La satisfaction client : c’est quoi ce concept?

Pour ce billet, je laisse la parole à Valérie Bossé, marketeuse canadienne venue s’installer dans le Gers, et qui nous parle avec talent et engagement de ce concept. Engagement ? C’est justement l’objet de la démonstration.

Mot « fourre-tout » s’il en est un, la « satisfaction client » prend souvent la forme d’un pourcentage, d’un chiffre, qui devrait selon le cas nous rassurer ou nous alarmer.
Quand Jimmy m’a demandé d’écrire à ce sujet, j’ai ressenti un grand vide. Pourtant, je suis consultante en marketing, la satisfaction client n’est évidemment pas un concept nouveau pour moi, en même temps, c’est un concept qui m’agace. Laissez-moi vous expliquer pourquoi :

Avez-vous mesuré la satisfaction de votre mari/épouse récemment?

Que penseriez-vous d’un rapport de satisfaction entre époux? Pensez-vous qu’il vous permettrait d’obtenir une relation de couple plus épanouissante ? D’éviter des déceptions, des mauvaises surprises ? La mesure systématique de la satisfaction des clients me semble l’apanage de (trop) grandes entreprises, (trop) loin de leurs clients.

Que mesure-t-on au juste, quand on parle de satisfaction client?

Trop souvent, on mesure le degré de satisfaction que le client ressent vis-à-vis d’un fournisseur, suite à une interaction récente. Concrètement, on demande d’évaluer si l’entreprise a répondu ou non aux attentes.
À mon avis, cette question ne devrait pas être une finalité mais bien un point de départ. Je DOIS avoir répondu aux attentes de mon client, c’est le strict minimum puisque ce sont ses attentes. Alors qu’est-ce que j’attends de ce sondage-satisfaction? Me conforter sur ce que je fais de bien? Évaluer ce que je fais de mal ? Ça n’est pas de la satisfaction client, c’est juste la base de nos métiers respectifs : connaître ce qui importe pour nos clients.
Je déplore que la satisfaction client, trop souvent, ne travaille pas sur la qualité de la relation client, sur le « love factor », sur ce qui fait qu’un client aime NOTRE entreprise et en fasse la SIENNE.

« Parle-moi de nous, demain ».

La satisfaction client, c’est arriver à faire partie des plans d’avenir de nos clients, leur donner envie de partager avec nous leurs rêves, et de faire ce qui est en notre pouvoir pour les aider à les réaliser.
Les entreprises qui y arrivent ont en commun de ne pas essayer « d’être tout pour tout le monde », mais de se doter d’un positionnement fort et d’un message clair pour attirer le bon profil de clients pour eux. Une clientèle qu’ils seront en mesure de bien comprendre et donc, de bien servir, une clientèle avec qui ils pourront co-constuire la suite de l’histoire.
Comme dans un couple : le ciment du couple n’est pas leur degré de satisfaction mutuelle mais bien les projets communs et l’envie de les réaliser ensemble.

« Chéri(e) est-ce que tu m’écoutes? »

Comprendre nos clients et continuer d’évoluer avec eux exige de l’attention et de l’écoute. J’irai plus loin : ça exige de l’amour, parce que sinon on perd l’attention et alors on n’écoute plus. Encore une fois, comme dans un couple.
Pour ce faire, il est impératif de mettre en place une tribune facile d’accès permettant à nos clients d’entrer en communication avec nous et de nous partager leurs griefs, mais aussi leurs idées, leurs ressenti. Et pourquoi pas, leur permettre aussi de le faire entre eux, chez nous, sur notre site internet ou notre page Facebook (“Oui chéri(e) tu peux inviter tes amis à la maison, ils/elles sont les bienvenu(e)s!”). Mais je garderai cette discussion pour une prochaine fois…
Il faut aussi se donner la capacité d’agir suite à leurs propos et pour ce faire, avoir clairement établi le territoire de notre marque (ADN de marque et l’expérience client souhaitée), former nos salariés à bien comprendre cette expérience de marque et surtout, leur donner les outils et la marge de manœuvre pour interagir avec les clients.

La satisfaction client, est-ce encore significatif?

Oui! Mais c’est la vocation de l’entreprise, pas un indicateur de performance.  C’est pour ça que je préfère parler d’engagement client. Elle devient donc l’apanage de toute l’entreprise et requiert une organisation totalement orientée vers le client, du livreur au directeur, nécessitant la bonne formation et la responsabilisation de tout le personnel.

Valérie Bossé, Avantage e-mark.

A lier aussi à la Vision et Mission de l’entreprise :

http://www.actioncoaching.fr/jimmybeteau/definir-la-vision-et-la-mission-de-lentreprise/